Un chiffre retient l’attention : le support IT peut représenter jusqu’à 70 % du budget informatique. C’est donc un choix stratégique de décider s’il vaut mieux internaliser ou externaliser cette activité. Dans un contexte de pression budgétaire et de demande croissante d’agilité, de nombreuses entreprises s’interrogent sur la meilleure voie. Les chiffres disponibles éclairent les avantages et les limites de chaque option.

Le coût réel de l’internalisation

Maintenir un support IT en interne semble offrir un meilleur contrôle. Pourtant, les chiffres montrent l’inverse en matière de coûts. Selon IDC, le coût total d’un poste support de niveau 1 en Europe varie entre 35 000 € et 45 000 € par an, sans compter les charges indirectes et la formation continue. De plus, le turnover des équipes IT internes atteint 20 % dans certains secteurs, générant un coût caché lié au recrutement et à l’onboarding. Ces dépenses, souvent sous-estimées, pèsent lourd dans un budget IT déjà contraint. En internalisant, vous garantissez la proximité avec les utilisateurs, mais vous restez exposé à ces coûts fixes incompressibles.

L’externalisation sur le banc d’essai

L’externalisation du support IT, souvent associée à des modèles nearshore ou offshore, réduit immédiatement la facture. Les économies peuvent atteindre jusqu’à 50 % par rapport à un dispositif interne. Mais les gains ne sont pas que financiers. Une étude de Deloitte révèle que 59 % des DSI externalisent pour accéder plus facilement à des compétences variées. Externaliser signifie aussi élargir vos plages horaires de support, ce qui reste coûteux et complexe en interne. Cependant, l’externalisation comporte des risques : perte de contrôle perçue, dépendance au prestataire, besoin d’une gouvernance solide. C’est pourquoi le choix du partenaire compte autant que la décision elle-même.

Hybridation : chiffres et preuves à l’appui

Le modèle hybride gagne du terrain chez les DSI. Il combine un pilotage local avec une exécution nearshore. Ce fonctionnement permet de conserver proximité et transparence tout en exploitant la compétitivité des équipes délocalisées. Gartner signale que 72 % des organisations interrogées envisagent d’accroître leur recours à des modèles hybrides. Concrètement, vous bénéficiez d’un interlocuteur local qui comprend vos enjeux métiers et assure la qualité, tandis qu’une équipe déportée prend en charge les tâches opérationnelles à moindre coût. Ce modèle réduit les risques liés à une externalisation totale et améliore la flexibilité du support.

Quels critères pour décider ?

Votre choix ne doit pas se résumer à une opposition binaire. Plusieurs critères orientent la décision :
– Volume quotidien de tickets et leur criticité
– Besoin de proximité avec les utilisateurs (coaching, assistance sur site)
– Pression budgétaire globale
– Complexité des systèmes et outils internes
– Nécessité de compétences spécialisées ou ponctuelles
Une startup cherchant à maîtriser ses coûts privilégiera souvent l’externalisation. Un éditeur avec des besoins pointus peut opter pour une hybridation afin de garder les expertises critiques en interne tout en confiant le premier niveau à un prestataire.

Checklist pour passer à l’action

Avant de trancher, confrontez vos besoins aux faits. Posez-vous ces questions :
1. Ai-je une visibilité claire sur le coût complet du support interne ?
2. Mon support assure-t-il la disponibilité attendue (24/7, multi-pays) ?
3. Mes équipes surinvestissent-elles du temps sur des tâches répétitives au lieu de contribuer à des projets à forte valeur ?
4. Ai-je les moyens d’attirer et former les talents nécessaires sur la durée ?
5. Puis-je mettre en place une gouvernance efficace avec un partenaire externe ?
Cette analyse objective vous aidera à décider si l’internalisation, l’externalisation ou l’hybride répond le mieux à votre situation.

Les chiffres sont clairs : l’internalisation garantit un contrôle direct mais pèse lourdement sur le budget, tandis que l’externalisation réduit les coûts et apporte de la flexibilité. Le modèle hybride combine l’essentiel des deux approches : proximité, qualité et optimisation financière. La décision dépend donc moins d’une opposition idéologique que d’un alignement avec vos objectifs IT et vos contraintes économiques. En posant dès aujourd’hui un diagnostic sur vos coûts et vos besoins, vous pouvez bâtir une stratégie support plus robuste et durable.

Évaluez vos coûts actuels et comparez-les avec un modèle hybride concret de support IT. Nous vous proposons un audit rapide pour mesurer vos économies possibles.