Cas client Petit Bateau :

Réduire le coût en augmentant la qualité.

Chez Petit Bateau, notre mission portait sur un périmètre sensible du domaine Client et Commerce. L’enjeu était simple : garder un support N2 N3 fiable sur des applications critiques, tout en divisant le coût annuel par deux. Nous avons donc structuré un support applicatif capable de traiter les incidents, suivre les flux et soulager les équipes internes, sans dégrader la qualité de service.

Le contexte

Petit Bateau devait maintenir un bon niveau de service sur son run applicatif, avec une contrainte forte sur le budget. Dans un environnement retail, un support N2 N3 ne sert pas seulement à répondre aux tickets. Il doit aussi protéger la continuité des opérations, améliorer la lisibilité des incidents et orienter les escalades au bon niveau.

Notre mission s’inscrivait dans ce cadre. Il fallait réduire le coût, mais sans fragiliser le support applicatif.

Le besoin

Le besoin portait sur le domaine Client et Commerce. Petit Bateau cherchait une ressource capable de prendre en charge le support N2 N3 sur un périmètre critique, avec un bon niveau technique, d’autonomie et de compréhension fonctionnelle.

Concrètement, notre mission devait permettre de :

• traiter les incidents via le portail de services
• analyser les flux et les processus fonctionnels
• améliorer le monitoring applicatif et technique
• escalader vers les bons interlocuteurs
• gérer certains paramétrages liés aux offres marketing et aux comptes utilisateurs

En parallèle, le client voulait un modèle plus soutenable sur le plan budgétaire.

Notre mission

Nous avons mobilisé notre ressource sur une mission de support N2 N3 avec un objectif clair : rendre le run plus lisible, plus fluide et plus soutenable.

Notre ressource, Bac+5 en informatique, est intervenue sur la résolution des incidents, l’analyse des flux et le suivi des processus fonctionnels. Grâce à ce niveau de compétence, nous avons pu traiter le support applicatif avec plus de précision, mieux qualifier les sujets et mieux orienter les investigations.

Nous avons aussi renforcé le monitoring applicatif et technique pour mieux suivre les flux critiques. En parallèle, nous avons structuré les escalades vers les bons interlocuteurs, qu’il s’agisse des BA, des intégrateurs ou des éditeurs.

Enfin, notre mission couvrait aussi certains développements spécifiques et des tâches de paramétrage utiles au bon fonctionnement du périmètre. Cela a permis d’apporter plus de continuité dans le traitement des sujets.

Outils: 

Applications et environnement utilisés

Notre mission s’est appuyée sur l’environnement applicatif du domaine Client et Commerce.

Applications et périmètres suivis :

• Applications critiques du domaine Client et Commerce
• Flux applicatifs liés aux opérations métier
• Offres marketing
• Comptes utilisateurs

Outils et usages :

• ITSM : Portail de services pour le traitement des incidents
• Outils de monitoring applicatif et technique (Développé par la ressource Goolive)
• Référentiels de communication et de gestion d’incidents
• Circuits d’escalade vers BA, intégrateurs et éditeurs

Environnement de mission :

• Support applicatif N2 N3
• Analyse de flux
• Paramétrage fonctionnel
• Suivi du run applicatif
• Amélioration continue

La stack technique détaillée n’est pas publiée. En revanche, notre mission s’est déroulée dans un environnement SI retail avec plusieurs flux applicatifs et plusieurs acteurs impliqués dans le support.

Les résultats

Le résultat principal est clair : le coût annuel est divisé par deux.

Cette baisse s’est faite sans perte de qualité. Notre mission a permis de maintenir un support N2 N3 utile sur un périmètre critique, tout en améliorant la lisibilité du run.

Les points clés :

• coût annuel réduit de 50%
• support N2 N3 maintenu sur un périmètre sensible
• tickets traités dans les délais attendus
• monitoring applicatif et technique renforcé
• référentiels et gestion d’incidents mieux structurés
• ressource qualifiée, impliquée et adaptable

Le retour du client

Le retour de Petit Bateau résume bien la valeur de notre mission :

“Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec Goolive qui intervient sur le support applicatif et certains développements spécifiques. Sans Goolive nous n’aurions pu nous offrir cette ressource impliquée et adaptable.”

Ce témoignage met en avant  un point fort de notre mission. Notre capacité à intervenir sur le support applicatif et sur des développements spécifiques tout en réduisant les coûts.

Chez Petit Bateau, notre mission de support N2 N3 a permis de diviser le coût annuel par deux, tout en gardant un bon niveau de service. Ce cas client montre qu’un support applicatif peut coûter moins cher quand il est mieux cadré, mieux piloté, porté par le bon partenaire et la bonne ressource.