Cas Client :
Support IT retail
Comment un acteur du prêt-à-porter a réduit de 55 % son coût de support IT
Chiffres clés
55%
sur le coût annuel du support IT
N1/N2 et N3
plusieurs périmètres applicatifs
Coordination
des équipes dans 5 pays
Réduire les coûts sans casser le SI
Après une restructuration, cet acteur international du prêt-à-porter devait réduire ses dépenses tout en maintenant son système d’information opérationnel.
Le besoin dépassait le simple renfort technique. Il fallait reprendre le support, sécuriser les applications métiers, relancer des projets prioritaires et remettre du cadre dans la gouvernance IT.
Le contexte
L’entreprise sortait d’une période difficile, marquée par un PSE et une forte pression sur les coûts.
La DSI devait continuer à faire fonctionner les applications métiers avec moins de ressources. Plusieurs difficultés ralentissaient les équipes :
- Support réparti sur plusieurs périmètres
- Technologies devenues obsolètes
- Documentation incomplète
- Incidents récurrents
- Intégrations à reprendre
- Projets IT ralentis
- Coordination entre plusieurs pays
Dans le même temps, l’entreprise devait poursuivre sa transformation avec des projets applicatifs, cloud et d’automatisation.
Le besoin
L’objectif était double.
Il fallait réduire les dépenses pour aider l’entreprise à rebondir, sans dégrader le run applicatif ni bloquer les projets stratégiques.
Le client cherchait un partenaire capable de reprendre plusieurs sujets :
- Support applicatif N1 et N2
- Maintenance et développements spécifiques
- Refonte d’intégrations
- Automatisation de contrôles et de rapports
- Pilotage de projets applicatifs
- Structuration de la gouvernance IT et métier
- Accompagnement sur des projets cloud
L’enjeu était clair : faire mieux avec moins, tout en préservant la continuité du service.
Notre mission
Notre intervention a couvert quatre volets.
1. Reprendre et stabiliser le support
Nous avons pris en charge le support N1 et N2 sur plusieurs périmètres applicatifs.
Notre équipe a traité les incidents, qualifié les demandes et coordonné les escalades vers les équipes expertes.
L’objectif était de réduire les problèmes récurrents et de libérer les équipes internes des tâches opérationnelles qui ralentissaient leurs projets.
2. Relancer les projets prioritaires
Nous sommes intervenus sur plusieurs applications métiers, ainsi que sur des projets de maintenance et de développement.
Cette approche a permis de traiter les urgences du quotidien tout en faisant avancer les sujets nécessaires au rebond de l’entreprise.
3. Reprendre les intégrations et les automatisations
Nous avons participé à la refonte de plusieurs intégrations entre les outils métiers.
Nous avons aussi automatisé des contrôles et des rapports afin de réduire les manipulations manuelles, améliorer la fiabilité des données et faciliter le suivi opérationnel.
4. Remettre du cadre dans la gouvernance
Notre mission a également couvert :
- La mise en place de KPI
- Le pilotage de projets IT
- La gouvernance entre les équipes IT et métier
- La création d’une base de connaissances support
- La modélisation des processus en BPM
- La coordination d’équipes dans plusieurs pays
Cette organisation a redonné de la visibilité à la DSI sur ses incidents, ses projets et ses priorités.
Applications et environnement
La stack détaillée n’est pas publiée afin de préserver la confidentialité du client.
Notre mission s’est déroulée dans un environnement SI retail international comprenant :
- Applications métiers
- ERP et outils de gestion
- Solutions de point de vente
- Outils de paiement
- Applications de business intelligence
- Flux et intégrations
- Environnements cloud
- Outils de support et de ticketing
Périmètres couverts
- Support applicatif N1 et N2
- Maintenance corrective
- Développements spécifiques
- Refonte d’intégrations
- Automatisation de contrôles
- Automatisation de rapports
- Pilotage de projets
- Gouvernance IT et métier
Les résultats
Notre intervention a permis à la DSI de réduire fortement ses dépenses tout en gardant son système d’information opérationnel.
Les résultats obtenus
- Coût annuel du support réduit de 55 %
- Support N1 et N2 maintenu sur plusieurs périmètres
- Applications métiers stabilisées
- Problèmes récurrents mieux suivis
- Intégrations critiques reprises
- Contrôles et rapports automatisés
- Base de connaissances support créée
- KPI de pilotage mis en place
- Gouvernance IT et métier renforcée
- Coordination internationale simplifiée
La DSI a retrouvé de la marge de manœuvre pour traiter ses priorités et relancer les projets nécessaires au rebond de l’entreprise.
Ce que ce cas client montre
Réduire les coûts IT après une restructuration ne doit pas consister à couper les ressources sans revoir l’organisation.
La baisse des dépenses doit s’accompagner d’une reprise du support, d’une meilleure documentation et d’une gouvernance plus claire.
Dans cette mission, nous avons combiné support, développement, intégration et pilotage. Cette approche a permis de préserver la continuité du service tout en construisant un modèle plus soutenable.
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